Kiné : arrêtez de passer vos soirées à rappeler les appels reçus pendant les soins

Il est 19 h 15. La dernière patiente vient de partir. Vous ouvrez votre téléphone : sept appels en absence, deux messages vocaux, un numéro inconnu qui a rappelé trois fois. Vous n'avez qu'une envie, rentrer chez vous, et vous voilà reparti pour une demi-heure de rappels.

Si cette scène vous parle, vous n'êtes pas seul. Et ce n'est pas un défaut d'organisation de votre part : un cabinet de kiné avec un seul praticien et sans secrétariat fonctionne presque toujours ainsi. Voyons comment alléger ces soirées, étape par étape.

Pourquoi ces rappels pèsent plus que leur durée

Un rappel prend deux minutes. Mais sept rappels, ce n'est pas quatorze minutes : c'est une tâche qui s'ajoute à une journée déjà pleine, au moment où vous n'avez plus d'énergie.

Il y a aussi la charge mentale. Pendant les soins, vous voyez l'écran s'allumer. Vous vous demandez qui c'est, si c'est urgent, si vous devez décrocher. Cette petite question revient toute la journée, et elle entame votre présence auprès du patient qui est sur la table.

Votre agenda est sans doute déjà bien rempli. Le sujet n'est donc pas de trouver plus de patients, mais de retrouver du temps et du calme. C'est une autre question, et elle mérite d'être traitée comme telle.

Regarder ce que contiennent vraiment ces appels

Avant de changer quoi que ce soit, faites l'exercice une semaine : notez, pour chaque appel manqué, de quoi il s'agissait. Sans chercher à être exact au chiffre près, vous verrez des familles se dégager :

• un patient qui veut déplacer ou annuler un rendez-vous ;
• quelqu'un qui veut prendre un rendez-vous ;
• une question sur les horaires, l'adresse, le déroulé d'une séance ;
• un message à vous transmettre ;
• plus rarement, une vraie urgence.

Beaucoup de ces appels ne demandent pas votre voix. Ils demandent une réponse, un créneau ou une trace écrite. Nous en parlons aussi dans cet article sur les questions qui sonnent vingt fois par semaine.

Trois réglages simples, avant tout outil

Certains gestes ne coûtent rien et allègent déjà la soirée.

1. Un message de répondeur clair. Indiquez vos horaires de soins, dites que vous ne décrochez pas pendant les séances, et précisez quand vous rappelez. Un patient prévenu attend plus sereinement.
2. Un seul créneau de rappel. Quinze à vingt minutes entre deux soins ou en fin de matinée, pas le soir. Annoncez-le dans le message du répondeur et tenez-vous-y.
3. Un tri rapide. Rappelez d'abord ce qui touche à l'agenda du lendemain, puis le reste. Le patient qui vient demain compte plus que celui qui s'informe sur vos tarifs.

Quand le téléphone doit être pris en charge pendant les soins

Si ces réglages ne suffisent pas, il reste la question de qui répond pendant que vous soignez. Trois options existent : un secrétariat humain, un secrétariat IA, ou rien. Chacune a ses atouts et ses limites, que nous détaillons dans ce comparatif.

Un secrétariat IA répond au téléphone à votre place et fait six choses, pas une de plus : prendre un rendez-vous dans votre agenda, déplacer un rendez-vous existant, l'annuler, répondre aux questions courantes (horaires, tarifs, adresse, déroulé d'une séance), prendre un message et vous le transcrire, et transférer un appel urgent sur votre mobile.

Pour déplacer ou annuler, le patient est reconnu grâce au numéro enregistré pour son rendez-vous, et il confirme avant validation. Si le numéro ne correspond pas, l'IA prend un message. Elle ne demande jamais le motif de la consultation, seulement le nom et le créneau. Elle ne tient ni facturation ni dossier patient : cela reste de votre côté. Le détail est dans ce qu'il fait et ne fait pas.

Concrètement, le soir, il ne vous reste à lire qu'une liste courte de messages, et non une pile d'appels sans nom. Les déplacements sont déjà dans l'agenda.

Par où commencer

1. Relevez pendant une semaine la nature de vos appels manqués.
2. Enregistrez un message de répondeur qui annonce vos horaires et votre créneau de rappel.
3. Bloquez ce créneau dans l'agenda, comme un soin.
4. Si l'essentiel de vos appels relève des six tâches ci-dessus, envisagez un relais téléphonique. Vous pouvez lire avant cela notre article sur le kiné débordé et celui sur la transparence envers le patient.

Les trois premières étapes valent la peine d'être faites dès cette semaine, avec ou sans outil. J'ai connu ces soirées de rappels quand j'exerçais, et je sais combien un peu d'air en fin de journée change le reste.

Questions fréquentes