Un patient qui appelle pour demander l'adresse exacte du cabinet. Un autre qui veut savoir si vous avez un parking. Un troisième qui hésite entre deux créneaux et demande combien de temps dure une séance. Aucune de ces questions n'est difficile. Mais additionnées, elles grignotent votre journée, et souvent vos soins.
Je suis passée par là quand j'étais encore ostéopathe. Ce n'est pas la complexité de ces questions qui use, c'est leur répétition. Voici les 8 questions qui reviennent le plus, et comment les sortir de votre téléphone une bonne fois pour toutes.
Les 8 questions qui reviennent sans arrêt
- Quels sont vos horaires d'ouverture ?
- Quel est le tarif d'une consultation ?
- Où se trouve exactement le cabinet ?
- Y a-t-il un parking ou un accès handicapé ?
- Combien de temps dure une séance ?
- Est-ce remboursé par la mutuelle ou l'Assurance Maladie ?
- Comment se déroule une première consultation ?
- Faut-il une ordonnance ou un dossier particulier ?
Ce sont des informations factuelles. Elles ne demandent ni votre expertise clinique, ni votre jugement de praticien. Elles demandent juste d'être disponibles quelque part, au bon moment, pour la bonne personne.
Pourquoi elles atterrissent quand même sur votre téléphone
La réponse est simple : parce que l'information n'est pas assez visible ailleurs, ou pas assez rassurante pour que le patient s'en contente. Un patient qui hésite préfère souvent entendre une voix confirmer ce qu'il a lu, ou obtenir l'info qu'il n'a pas trouvée du tout.
Pour les kinésithérapeutes, le vrai coût n'est pas de perdre le patient (votre agenda est déjà plein), c'est l'interruption en plein soin, et le rappel du soir pour redonner une info que vous auriez pu écrire une fois pour toutes. Pour les ostéopathes, naturopathes, sophrologues, podologues et diététiciens, le risque est différent : un patient en douleur qui ne trouve pas la réponse tout de suite appelle le cabinet suivant, comme le montre l'exemple de l'ostéopathe qui perd des patients entre deux séances.
Ce que vous pouvez régler vous-même, dès aujourd'hui
Avant de penser outils, il y a du bon sens à appliquer. Ces 8 questions peuvent presque toutes trouver une réponse écrite, une bonne fois pour toutes :
- Une fiche Google Business Profile à jour, avec horaires, adresse, photo du parking si vous en avez un.
- Une page « infos pratiques » sur votre site, avec tarifs et déroulé de la première séance.
- Un message d'accueil sur votre répondeur qui répète les horaires et l'adresse avant même que le patient ne parle.
Ces trois actions, gratuites ou presque, suppriment une bonne partie des appels inutiles. Mais elles ne couvrent pas tout : certains patients n'iront jamais chercher l'info eux-mêmes, ils préfèrent décrocher leur téléphone. Et si personne ne répond, ils raccrochent, et souvent, ils n'insistent pas.
À retenir : ne confondez pas « répondre aux questions courantes » et « gérer l'administratif ». Un secrétariat, humain ou automatisé, qui répond aux horaires, tarifs et déroulé d'une séance ne touche ni à votre facturation, ni à vos dossiers patients, ni à la télétransmission. C'est un premier niveau de réponse, rien de plus.
Et quand vous n'êtes vraiment pas disponible
Entre deux patients, en plein soin, ou le soir chez vous, vous ne pouvez pas être la personne qui répète pour la centième fois l'adresse du cabinet. C'est précisément le rôle qu'a pris le Secrétariat IA de PratFlow pour plusieurs praticiens que j'accompagne : il décroche, répond aux questions courantes (horaires, tarifs, adresse, déroulé d'une séance), prend un message si besoin, transfère vers votre mobile en cas d'urgence, et prend rendez-vous directement dans votre agenda. Il ne recueille jamais le motif de consultation, ce n'est pas son rôle, et il l'annonce toujours clairement, voir ce que le patient entend quand c'est une IA qui décroche.
Par où commencer
- Listez vos 8 questions les plus fréquentes, celles que vous entendez vraiment chaque semaine.
- Mettez à jour votre fiche Google et votre site avec ces réponses, en une phrase claire chacune.
- Enregistrez un message d'accueil qui donne l'essentiel avant même que le patient ne parle.
- Si les appels continuent à vous interrompre malgré tout, regardez ce qu'un secrétariat automatisé peut absorber à votre place.
Questions fréquentes
Un secrétariat automatisé peut-il vraiment répondre à ces 8 questions ?
Oui, ce sont des informations factuelles (horaires, tarifs, adresse, déroulé) qu'un secrétariat IA peut restituer fidèlement, à condition qu'elles soient tenues à jour de votre côté.
Combien coûte ce type de secrétariat ?
Chez PratFlow, l'agent vocal qui répond aux questions courantes et prend rendez-vous (Secrétariat IA Vocal) démarre à 299 € par mois, mise en place à 299 €.
Recueille-t-il le motif de consultation ?
Non, jamais. Ce n'est pas son rôle et ce n'est pas prévu dans son fonctionnement.
Que se passe-t-il si la demande sort du cadre prévu ?
Le secrétariat prend un message que vous recevez transcrit, ou transfère directement vers votre mobile si l'appelant signale une urgence.
Le patient sait-il qu'il parle à une IA ?
Oui, systématiquement, dès la première phrase. Détails dans l'article sur la transparence patient.
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