Cas réel : 109 appels manqués rattrapés en 4 mois chez une ostéopathe

Du 6 juillet au 31 octobre 2026, Lise Verhulst, ostéopathe à L'Honor-de-Cos (Tarn-et-Garonne), a manqué 109 appels pendant ses séances. Chacun a été pris en charge par le Secrétariat IA SMS de PratFlow, avec l'appli PratFlow depuis le 16 octobre. Sur les 67 personnes qui appelaient d'un portable, 39 (58 %) ont répondu au SMS ou réservé en ligne, sans que Lise ait eu à décrocher.

Ces chiffres ne sont pas une estimation. Ils sortent des journaux d'appels et de SMS de son numéro et de son agenda en ligne, et la méthode est détaillée plus bas. Lise a donné son accord pour que son cas soit publié sous son nom.

Le point de départ : une ostéopathe seule, sans secrétariat

Lise exerce seule. Pas de secrétaire, pas de télésecrétariat : le numéro du cabinet, c'est son portable. Pendant une séance, elle ne décroche pas, et c'est normal. Le problème est ce qui se passe après : le patient tombe sur une messagerie, raccroche souvent sans laisser de message, et cherche le cabinet suivant. C'est la situation que je décris dans ces appels manqués qui coûtent des patients aux ostéopathes.

Ce qui a été mis en place le 6 juillet 2026

• Un renvoi d'appel sur non-réponse. Quand Lise ne décroche pas au bout de quelques sonneries, son portable renvoie l'appel vers un numéro PratFlow. Elle n'a rien changé à son numéro ni à ses habitudes.
• Un message d'accueil enregistré, qui explique au patient que Lise est en séance et ce qui va se passer.
• Un SMS au nom du cabinet, dans les secondes qui suivent, avec un lien vers son agenda en ligne. Le patient pouvait aussi répondre au SMS avec son besoin, et son message arrivait sur le portable de Lise.
• Les appels depuis un fixe, qui ne peuvent pas recevoir de SMS, entendent que leur appel est bien noté, et Lise est prévenue.

Depuis le 16 octobre : l'appli PratFlow

En juillet, les réponses des patients arrivaient en SMS sur le portable de Lise, depuis des numéros qu'elle n'avait pas enregistrés. Le soir, il fallait retrouver à qui appartenait chaque numéro et ce que la personne voulait. Depuis le 16 octobre 2026, Lise a l'appli PratFlow, et le lien du SMS mène à une page faite pour son cabinet.

Ce que le patient peut faire, depuis le lien du SMS :

• prendre rendez-vous en ostéopathie, directement dans l'agenda en ligne de Lise ;
• déplacer ou annuler son rendez-vous, sans rappeler le cabinet ;
• demander un rendez-vous de kiné : la kiné ne se réserve pas en ligne, mais la demande arrive à Lise, avec les disponibilités du patient, et elle le rappelle pour fixer l'horaire ;
• laisser un message pour une question.

Ce que Lise voit dans l'appli : chaque demande arrive avec le nom du patient et ce qu'il veut (« veut annuler lundi 9 h », « demande un rendez-vous de kiné »), déjà rangée par sujet. Plus de numéros inconnus à identifier. Ce que les patients font seuls dans l'agenda en ligne (réserver, déplacer, annuler) apparaît aussi, marqué « rien à faire », avec une notification : Lise sait que son agenda est à jour sans avoir à l'ouvrir.

C'est cette version, avec l'appli, que PratFlow propose aujourd'hui à tous les cabinets. Les chiffres ci-dessous couvrent les deux périodes : SMS seul de juillet à mi-octobre, appli ensuite.

Le SMS est toujours identifiable comme automatique : c'est un principe non négociable, expliqué dans ce que le patient doit savoir quand une IA lui répond.

Les chiffres, mois par mois

* À partir du 6 juillet. Une même personne peut avoir appelé plusieurs fois : les 109 appels viennent de 86 personnes différentes.

Le volume est stable, autour de 25 appels manqués par mois, soit plus d'un par jour travaillé.

Ce que les patients ont fait du SMS

Sur les 86 personnes, 67 appelaient d'un portable et ont reçu le SMS. Parmi elles :

• 33 ont répondu par SMS. Leur message a été transmis à Lise, sur son portable puis, depuis le 16 octobre, dans l'appli : elle l'avait sous les yeux avant de les rappeler ;
• 10 ont réservé directement en ligne, par le lien du SMS. Ces 10 personnes ont fait 14 réservations, dont 9 dans la demi-heure qui a suivi l'appel. Sur ces 14 réservations, 10 ont été maintenues, 2 déplacées et 2 annulées ;
• 4 personnes ont fait les deux.

Au total, 39 personnes sur 67 ont donné suite par écrit, soit 58 %. Ce sont autant d'appels qui, avec une simple messagerie, auraient pu se terminer par un raccroché et un patient parti ailleurs.

Ce que ces chiffres ne disent pas

Un cas réel mérite ses limites, écrites noir sur blanc :

• Les rendez-vous pris au rappel ne sont pas comptés. Les 33 patients qui ont répondu par SMS, Lise les a rappelés. Combien ont pris rendez-vous à ce moment-là, aucun outil ne le mesure. Le chiffre de 58 % compte ceux qui ont donné suite, pas ceux qui sont devenus patients.
• Tous les appels ne sont pas des patients. Les 109 appels comprennent aussi quelques démarchages ou appels personnels. Nous ne les avons pas retirés à la main, pour ne pas trier à notre avantage.
• Les fixes restent une limite. Au moins 15 appels venaient d'un fixe et ne pouvaient pas recevoir de SMS.
• Un seul cabinet, une seule région. Ce sont les chiffres de Lise, pas une moyenne nationale. Un cabinet en ville, ou avec plus de nouveaux patients, aura d'autres volumes.

Méthode de mesure

• Période : du 6 juillet 2026 (mise en service) au 31 octobre 2026. Chiffres relevés le 1er novembre 2026.
• Appels et SMS : journaux de l'opérateur téléphonique (Twilio) du numéro qui reçoit les appels renvoyés. Les appels et SMS de test, ainsi que les messages échangés avec Lise et avec PratFlow, sont exclus.
• Réservations en ligne : agenda en ligne de Lise (Cal.com). Une réservation est rattachée à un appel manqué quand elle porte le même numéro de téléphone et qu'elle est faite dans les 7 jours qui suivent l'appel.
• Portable ou fixe : déterminé par le préfixe du numéro (06 et 07 pour les portables).
• Données patients : seuls des totaux sont publiés. Aucun nom ni numéro de patient n'a quitté les outils du cabinet.

Questions fréquentes