Vous savez que les avis comptent. Vous en avez quelques-uns, parfois anciens, parfois laissés au hasard par un patient enthousiaste. Mais demander, c'est autre chose. Ça peut sembler déplacé, voire contraire à une certaine idée de la discrétion qu'on doit à l'exercice d'un soin. Je comprends cette réticence : je l'ai eue aussi, quand j'étais encore kinésithérapeute ostéopathe. Pourtant, il existe une manière simple de demander un avis, sans jamais forcer, sans jamais mélanger avis et récompense, et sans y passer vos soirées.
8 patients sur 10 consultent des avis en ligne avant de choisir un professionnel de santé, selon une étude de l'URPS Médecins Libéraux de Bretagne. Et 75 % des patients se disent davantage attirés par un praticien évalué en ligne que par un praticien sans aucun avis, d'après la même source. Autrement dit : ce n'est pas la quantité qui rassure, c'est la présence. Un cabinet avec cinq avis récents et sincères inspire déjà confiance.
Pourquoi on hésite à demander, et pourquoi ce n'est pas un problème
Demander un avis n'est pas vendre un produit. C'est inviter un patient satisfait à partager son expérience, s'il le souhaite. La nuance est importante : on invite, on n'exige pas. On ne promet rien en échange (pas de réduction, pas de cadeau, ce serait d'ailleurs contraire aux règles de Google et à la déontologie de la plupart des ordres professionnels). On ne cible pas non plus les patients mécontents pour les dissuader, ni les patients satisfaits pour les harceler de rappels.
La bonne nouvelle, c'est que 6 patients sur 10 laissent des avis sur un praticien ou un cabinet (étude Opinion Way, citée par l'URPS Médecins Libéraux de Bretagne). Ils sont donc déjà disposés à le faire. Le frein, le plus souvent, c'est simplement qu'on ne le leur demande jamais, ou qu'on le demande maladroitement, sur le pas de la porte, pendant que le patient enfile son manteau.
Le bon moment, et le bon message
Le moment idéal n'est jamais pendant la séance, et rarement juste après, à chaud, dans le cabinet. Les deux options qui fonctionnent le mieux :
- Un message envoyé le lendemain ou surlendemain d'une séance qui s'est bien passée, par SMS ou par e-mail, avec un lien direct vers votre fiche Google.
- Une mention discrète sur votre site ou votre fiche de sortie de cabinet, du type « si vous le souhaitez, votre avis nous aide à être trouvés par d'autres patients ».
Le message lui-même doit rester court et sincère. Quelque chose comme : « Merci pour votre confiance. Si vous avez deux minutes, un avis sur notre fiche Google aide d'autres patients à nous trouver. » Pas de pression, pas de relance insistante si le patient ne répond pas.
Ce qu'il ne faut jamais faire
Évitez absolument : les faux avis ou les avis rédigés à la place du patient, les avis achetés, les demandes groupées envoyées à toute votre patientèle sans distinction, et les relances répétées à un même patient. Au-delà du risque de sanction par Google (suppression de la fiche dans les cas graves), c'est aussi une question de confiance avec vos patients, qui est la base de votre métier.
Il vaut mieux cinq avis authentiques, espacés dans le temps, que vingt avis obtenus la même semaine par une demande massive. Google repère ces pics artificiels, et les patients aussi, parfois.
Automatiser la demande, sans en faire une corvée
Vous n'avez pas besoin d'envoyer ces messages un par un, le soir, après une journée de consultations. Un simple SMS automatique programmé un ou deux jours après chaque séance suffit, avec le lien vers votre fiche. C'est la même logique que pour les rappels de rendez-vous, dont on a déjà parlé à propos de la réduction des rendez-vous non honorés grâce au rappel SMS : un geste simple, répété, qui ne demande rien à votre charge mentale une fois mis en place.
Cette démarche prend tout son sens une fois que votre fiche Google elle-même est propre et à jour. Si vous n'êtes pas sûr que ce soit le cas, j'ai détaillé les pièges les plus fréquents dans un article sur les erreurs de fiche Google qui font fuir les patients. Et si vous démarrez tout juste votre présence en ligne, la question des avis rejoint celle, plus large, de la visibilité locale, que j'aborde pour les naturopathes et pour les diététiciens.
Par où commencer
- Récupérez le lien direct de votre fiche Google (dans votre compte Google Business Profile, bouton « demander des avis »).
- Choisissez un moment : lendemain de séance, par SMS ou e-mail.
- Rédigez un message court, sincère, sans pression ni contrepartie.
- Automatisez l'envoi si possible, pour que ça ne repose pas sur votre mémoire un soir de fatigue.
- Répondez à chaque avis, positif ou négatif, avec la même politesse que vous auriez au cabinet.
Questions fréquentes
Puis-je offrir une réduction en échange d'un avis ?
Non, c'est interdit par les règles de Google et contraire à la déontologie de la plupart des professions paramédicales. Un avis obtenu contre une contrepartie perd toute valeur, et le risque de sanction (suppression de la fiche) existe. Mieux vaut une demande sincère, sans rien attendre en retour.
Que faire si je reçois un avis négatif ?
Répondez calmement, sans vous justifier excessivement, et sans jamais évoquer le contenu d'une consultation (secret professionnel oblige). Une réponse posée rassure souvent plus les futurs patients que l'absence d'avis négatif.
Combien d'avis faut-il viser ?
Il n'y a pas de seuil magique. Ce qui compte, c'est la régularité et la fraîcheur des avis plus que leur nombre total. Quelques avis récents chaque mois rassurent davantage qu'une centaine d'avis vieux de trois ans.
Est-ce que je peux demander un avis à tous mes patients ?
Oui, du moment que la demande reste individuelle, discrète et sans relance insistante. Évitez en revanche les campagnes massives envoyées le même jour à toute votre patientèle, qui créent des pics suspects aux yeux de Google.
Un patient peut-il modifier ou supprimer son avis ?
Oui, l'avis lui appartient et il peut le modifier ou le retirer à tout moment depuis son compte Google. Vous ne pouvez pas le faire à sa place, ni lui demander de le faire pour vous.
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- URPS Médecins Libéraux de Bretagne, Introduction à l'e-réputation du médecin libéral et du chirurgien (chiffres sur la consultation des avis en ligne et l'attrait pour les praticiens évalués, étude Opinion Way citée dans ce document).