Podologue : moins de rendez-vous non honorés grâce au rappel SMS, sans y passer vos soirées

Un patient qui ne vient pas, c'est un créneau perdu, souvent trop tard pour le proposer à quelqu'un d'autre. En cabinet de podologie, où les rendez-vous s'enchaînent parfois sur plusieurs semaines, ce trou dans l'agenda pèse vite sur la journée. Je l'ai vécu comme praticienne : ce n'est jamais de la mauvaise volonté, c'est presque toujours un oubli. La bonne nouvelle, c'est qu'un oubli, ça se corrige facilement, sans reproche ni relance culpabilisante.

Le no-show, un problème d'oubli avant tout

En podologie, 3,6 % des rendez-vous sont des « pas venu, pas prévenu », et 4,9 % quand il s'agit d'un nouveau patient (statistiques Doctolib de juin 2024). Ces chiffres ont une particularité qu'on oublie presque toujours de préciser : ils sont relevés chez des praticiens qui envoient déjà des rappels automatiques. C'est un plancher, pas une moyenne du métier.

Pour avoir l'autre bout de l'échelle, il faut regarder les cabinets qui ne rappellent pas. L'URPS des médecins libéraux d'Île-de-France a interrogé ses praticiens en 2022 : 6 à 10 % de patients absents par semaine, soit près de deux heures de consultation perdues. L'enquête a ses limites, 2 000 réponses sur 16 000 médecins sollicités, et l'URPS reconnaît elle-même qu'il n'y a pas d'exactitude scientifique là-dedans. Mais l'ordre de grandeur est parlant, et c'est tout l'enjeu : entre un cabinet qui rappelle et un cabinet qui ne rappelle pas, on ne passe pas de 3 % à 4 %, on double.

Sur 30 rendez-vous par semaine, cet écart représente environ un créneau perdu de plus chaque semaine, soit une bonne demi-journée par mois. Et quand un créneau se libère au dernier moment, il n'est remplacé qu'un peu plus d'une fois sur deux, toutes professions confondues. Le détail du calcul, patient par patient, est dans combien coûte vraiment un appel manqué à votre cabinet. En podologie, où les soins de semelles ou de bilans nécessitent parfois du matériel préparé à l'avance, l'impact est encore plus concret : du temps de préparation perdu, un patient suivant qui aurait pu être vu plus tôt.

Dans l'immense majorité des cas, le patient n'a pas annulé volontairement : il a simplement oublié. Entre le moment de la prise de rendez-vous et la date effective, plusieurs semaines peuvent s'écouler. Un rappel bien placé change tout.

Pourquoi le SMS fonctionne mieux qu'un appel

Un appel téléphonique demande du temps, le vôtre ou celui d'un secrétariat que vous n'avez pas forcément. Un SMS, lui, est lu en quelques secondes, sans interrompre personne. Il laisse aussi une trace écrite avec l'heure et le lieu, ce qui évite les confusions de créneau.

Le bon rythme, c'est un rappel la veille (J-1), en fin d'après-midi ou en début de soirée. Trop tôt, le patient risque d'oublier à nouveau. Trop tard, il n'a plus le temps de décaler s'il a un empêchement réel.

Un message simple, jamais culpabilisant

Le ton compte autant que le contenu. Un SMS de rappel n'est pas une mise en demeure, c'est un service rendu. Quelques principes simples :

• Rappeler la date, l'heure et l'adresse du cabinet
• Proposer clairement un moyen d'annuler ou de décaler (numéro, lien)
• Rester neutre et bref, sans ton d'avertissement
• Éviter les formulations qui sonnent comme un reproche anticipé

Exemple de formulation qui fonctionne bien : « Bonjour, rappel de votre rendez-vous demain à 14h30 au cabinet [nom]. Un empêchement ? Répondez à ce message ou appelez-nous. » Simple, factuel, et qui laisse la porte ouverte.

Automatiser sans perdre le contact humain

L'idée n'est pas de remplacer la relation avec vos patients, mais de vous libérer d'une tâche répétitive qui vous prend du temps sans valeur ajoutée. Envoyer manuellement un SMS à chaque patient, chaque veille de rendez-vous, devient vite ingérable dès que l'agenda se remplit.

Des outils existent pour automatiser ce rappel à partir de votre agenda, sans que vous ayez à y penser. Le patient reçoit son message au bon moment, vous gardez la main sur le contenu et le ton, et vous récupérez du temps pour ce qui compte vraiment : vos consultations. Ce même principe de message clair et non ambigu s'applique à toute communication automatisée avec un patient, voir ce que le patient entend quand c'est une IA qui décroche.

Chez PratFlow, c'est exactement ce type d'automatisation simple que nous mettons en place pour des praticiens solo, sans complexité technique de leur côté.

Par où commencer

1. Notez pendant un mois le nombre de rendez-vous non honorés pour évaluer l'impact réel sur votre activité
2. Rédigez un message type de rappel, neutre et bref, que vous pourrez réutiliser
3. Testez d'abord un rappel manuel sur quelques patients pour ajuster le ton
4. Si le volume de rendez-vous le justifie, envisagez un outil d'automatisation relié à votre agenda
5. Mesurez à nouveau après trois mois pour vérifier l'amélioration

Pour aller plus loin sur vos obligations de praticien, vous pouvez consulter les ressources de l'Assurance Maladie.

Questions fréquentes